Bosch Telecom GmbH, Stuttgart, Deutschland

1998; Telekommunikation; Technische Beratung und Unterstützung im Auftrag von Computec GmbH Software

Konzeption & Realisierung einer Statistikkomponent für ein Call-Center

Statistik spielt eine wichtige Rolle in einem Call-Center zur Beobachtung, Analyse und Verbesserung der Performance. Die Basis für eine solche Statistik ist das notieren von Ereignissen sowie das Messen deren Dauer. Einfache Beispiele für solche Ereignisse sind „Telefon klingelt“, „Mitarbeiter nimmt Gespräch an“ oder „Gespräch an andere Gruppe weitergeleitet“. Ich war die treibende Kraft in einem kleinen Team von Entwicklern die sich mit dem Notieren und dem Messen der Ereignisse beschäftigte. Insbesondere musste das Problem gelöst werden, wie einerseits diese Rohdaten vom Kernel empfangen und andererseits, wie diese Rohdaten in ein geeignetes Format überführt werden können, das ein rasches Auswerten ermöglicht. Die Komponente wurde mit Erfolg in dem hergestellten Call-Center eingesetzt.

Werkzeuge & Konzepte

CORBA, IONA, MS Visual Studio C++, Windows